Skape involverende kommunikasjon i sosiale medier

Samfunnet er i endring mot et mer åpen, god og involverende kommunikasjon i sosiale medier. Bedrifters tilstedeværelse og involvering i disse kommunikasjonkanalene vil bli mer viktig enn tidligere. Jeg vil se nærmere på hvordan H&M utnytter sine kundekommunikasjonskanaler på nett og blir de utnyttet optimalt? Spørsmålet dukket opp under min nettbutikk vurdering for et par uker siden. Hvordan kan H&M utnytte muligheten selskapet har for å være den virksomhet som ser og hører kundene sine i sosiale medier og utvikler seg digitalt med kunden?

 

”It is not the strongest of the species that survives, or the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change. ”

CHARLES DARWIN

Sitatet til Charles Darwin er enormt aktuelt i samfunnet i dag med en kontinuerlig endring i måten vi kommuniserer og handler. Så hvordan klarer H&M å følge med på den kontinuerlige endringen i kundekommunikasjonen der kunden befinner seg. Jeg vil konsentrere meg om kundekommunikasjonen i sosiale medier og spesielt Facebook, men kommenterer også hva jeg mener om de andre sosiale media kanalene i slutten av innlegget.

Kundekommunikasjonen i sosiale medier

H&M har profiler i alle de mest brukte sosiale medier som, Facebook, Twitter, Instagram og Google+, men hvordan bruker de disse kanalene som kommunikasjonskanaler og fungerer de? Dette er en vurdering av meg uten kunnskap om deres kommunikasjonsstrategi i sosiale medier.

Sett på som en kommunikasjonskanal ut mot kunder og interessenter vil jeg si det er både velfungerende og ikke fungerende momenter.

Facebook

I rapporten om nordmenns medievaner i 2014 fra SSB kom det frem at 64 % var innom Facebook på en gjennomsnittlig dag.

Dette sier meg at er det et sted H&M burde være for å kommunisere, bygge kunderelasjonen og kapre nye potensielle kunder i dag er det på Facebook.  I forelesningen «dig2100» v/markedshøyskolen mandag 27.04.15 hadde vi en uoffisiell undersøkelse hvor vi spurte om; «hva ville du ha beholdt av sosiale medier om du måtte velge et?», 99 % av klassen svarte Facebook. Dette gir meg et bilde på at Facebook er en medie kanal fremdeles for fremtiden, så lenge ingen kommer og tar denne posisjonen.

Facebook siden til H&M i dag oppfatter jeg som en toveis asymmetrisk kommunikasjonskanal med kunden (Ihlen, Øyvind og Per Robstad 2004. 58-63). Kommunikasjonen fra H&M er aktiv og kundene har mulighet til å kommentere, men det er ingen respons fra H&M på kommentarene. Siden er global og kommuniserer med flere markeder på samme tid. Jeg oppfatter siden som ganske steril med bare promotering av kampanjer og eventer. Dette er ikke negativt, men jeg skulle ønske H&M brukte denne kanalen for å få skape engasjement for produktene eller ideer til forbedring.

H&M som jeg skjenner virksomheten etter 9 år som ansatt ønsker de denne dialogen og responsen av sine kunder, så hvorfor bruker de ikke muligheten på Facebook? Ved å skape en toveis symmetrisk kommunikasjon mellom H&M og kundene vedå respondere på responsen i sosiale medier, vil de skape en gjensidig respekt og bygge en god kunde relasjon begge kan dra nytte av.

I nettbutikkvurderingen av HM.com kommenterte jeg også at H&M burde like eller kommenterepå kommentarene kundene og følgerne legger igjen i kommentarfeltet under kampanjene på Facebook siden. Ved å vise takknemelighet for tilbakemeldingene (positive som negative) vil kundetilfredsheten eller kunderelasjonen bli sterkere etter min mening. Dette er noe som jeg har virkelig tro på, jeg vil trekke frem H&M Norge sitt bidrag i CSR arbeidet for en rettferdig levelønn og Conscious arbeidet «blogg.hm-svarer.no«. Dette er en blogg hvor kundene får innblikk i hvor de brukte klærne/stoffene H&M samler inn fra kundene havner og veien fra butikk til nytt produkt. Siden er drevet av Sustatinabiliy Manager Benedicte B Eie, som skriver veldig godt og som responderer på dine kommentarer.

Denne bloggen er knall bra, ved hjelp av video, bilder og en god penn.

I bloggen får du som kunde eller bare interessert i rettferdig levelønn i klesbransjen kommentere, diskutere og komme med dine ideer med/til Benedicte og PR-sjef Kristin Fjeld. Dette gjør at kundene eller interessentene føler seg sett, deltagende og skaper et slags eierskap til saken, og videreutviklingen av CSR arbeidet som H&M jobber med kontinuerlig.

Hva med å gjøre dette også på Facebook som beskrevet øverst i avsnittet?

Bruke den muligheten Facebook er som en kommunikasjons kanal, gjennom å utvikle produktene, forbedre kampanjene underveis, men viktigst av alt gi kundene følelsen av og bli sett og verdsatt når de gir tilbakemelding. Jeg tror dette kan gi et markedsfortrinn for H&M og sette enda en standard for åpenhet, kommunikasjon med interessenter og kundene. Det er jo tross alt kundene som H&M skaper mote og kvalitet til best pris for!

Andre sosiale media kanaler

Google+ og Instagram er også lik Facebook med mest post av kampanjer og lite respons til kundene som legger igjen en tilbakemelding. Enn så lenge mener jeg Facebook er viktigst som en toveis symmetrisk kommunikasjons kanal, men som Darwin sier er det de som klarer å tilpasse seg endringer som klarer seg i fremtiden. Det vil si at å være der kunden befinner seg, legge trykket der de befinner seg mest i dag og alltid ha et følehorn ute for endring av kanalene.

Snapchat

Når vi er inne på å være der kunden befinner seg, venter jeg på når H&M vil hoppe på Snapchat som en kommunikasjons kanal mot sine Divided kunder (ungdoms merket til H&M). Snapchat er det mediet som har eksplodert bland dem under 29 år, flere sosiale bevis på at dette er en kommunikasjonskanal denne aldersgruppen sverger til og engasjerer seg om.

Det må sies at som markedskanal som de bruker Facebook i dag, vil ikke fungere i dette mediet. Snapchat må være real, ekte og kun en PR- og kommunikasjonskanal. Denne mediekanalen er mer eller mindre viktig å svare på tilbakemeldinger fra kunden/interessentene og vise en variasjon av hva H&M is all about!

Det rapporten fra Ipsos MMI 1. kvartal 2015 sier er at den største brukeren av Snapchat er ungdom mellom 18 og 29 år, hele 78 % av brukerprofilene. Det som også er viktig å merke seg at den øker og øker vært kvartal. Bruken er daglig hos 68 % av profilene og ukentlig av 21 %. H&M vil jeg anbefale om å sette i gang med å skape engasjement gjennom Snapchat for å skape en kunderelasjon hos deres eksisterende og kommende unge kunder eller interessenter. Jeg vil igjen sitere Charles Darwin «… det er de som klarer å tilpasse seg endringer som vil klare seg best».

Vi vet ikke om det er Snapchat som tar over kommunikasjonen om ti år, men det vi vet er at en stor del av fremtidige kundene befinner seg på dette mediet nå og for å skape en kunderelasjon til ungdommen kan det være en god ide. Vi mennesker om vi ønsker eller ikke er vanedyr og handler ofte de merkene, produktene vi har et godt forhold til og har fått et godt inntrykk av. Ved å bruke Snapchat kan H&M skape dette gode forholde til virksomheten og engasjere kunden i aktuelle hendelser, aktiviteter eller CSR arbeid som H&M driver med kontinuerlig.

For eksempel kan H&M skape et sterkere engasjement blant unge om å resirkulere klærne sine hos H&M, og sammen med den gode bloggen skape en stor aksjon og press på andre interesser, for rettferdig levelønn for arbeiderne som syr plaggene.

Twitter

Til slutt vil jeg kommentere H&M sin bruk av Twitter. Jeg skal innrømme at jeg selv ikke er ekspert, men vet at dette er et medium som en deler eller kommenterer med andre som følger dem igjen. Det er et medium som er genialt for bedriften til å teste og dele informasjon om eventer, happenings eller hva de jobber med av respons fra kunder.

H&M har en hovedside på Twitter @hm, en kundeservice profil @hm_custserv og en lands basert konto @hmnorge. Dette mediet synes jeg de lykkes godt med. Profilene Twittrer om hverandre og svarer på spørsmål fra kunder, noe som gir kundene gode svar. Det jeg registrer på Norges egen side er at de gir ikke bare et svar men muligheten for kunden og maile med virksomheten for å løse problemstillingen. Dette mener jeg gir et godt inntrykk av at H&M ønsker at kunden skal bli fornøyd og få et godt svar på sitt spørsmål.

På Twitter kontoen til kundeservice svarer de kontinuerlig og kan svare kunden på ni ulike språk. Dette gjør at kundene kan uttrykke seg på sitt eget språk og dermed bli bedre forstått av H&M, enn at en skulle brukt et annet språk og ikke blitt 100 % forstått.

Problemet med Twitter som en kanal er at nye tall fra Ipsos MMI for 1 kvartal 2015 er det få som bruker denne kanalen daglig, heller ikke ukentlig, så å bruke dette som en kommunikasjonskanal til norske forbrukere  har jeg lite tro på.

Konklusjon

H&M gjør super mye bra, det som kan gjøre det enda bedre er;

• Respondere mer på kommunikasjonen fra kunden
• Engasjere seg på snapchat som en PR- og relasjonsbyggin

Generelt vil jeg si at H&M bruker de sosiale mediene som en ren markedsarena hvor store deler av kommunikasjonen går toveis asymmetrisk, med to unntak.  Slik jeg tolker sosiale mediene i dag, vil jeg anbefale å anerkjenne og like responsene, det tar ikke langtid å like en kommentar eller gi tilbakemelding. Når man legger ut en post må man sette av tid i etterkant for å respondere på kommentarene posten får, for å få verdifull tilbakemelding og skape en positiv opplevelse av virksomheten gjennom og bli takket ved en like på respons. Selv om siden er styrt globalt er det mulig å gi tilbakemelding.

Videre nevnte jeg at H&M Norge publiserte en super blogg tidligere dette året og her får du engasjere deg som nevnt over. Her bruker de både kommunikasjonen gjennom video, tekst og bilder. Men en kan også kommentere, komme med meninger, reaksjoner eller ideer og får en respons for H&M. Dette tror jeg vil skape en super god relasjon med kunden, en ide fra min side kunne være å starte med Snapchat også for å skape et enda større engasjement blant unge som igjen kan dra med seg de eldre.

 

Litteratur

Ihlen, Øyvind og Per Robstad. 2004. Informasjon og samfunnskontakt – perspektiver og praksis. Bergen: Fagbokforlaget

Cialdini, Robert. 2011. Påvirkning – Teori og praksis. Abstrakt forlag