Nettbutikk vurdering av HM.com

Som en del av faget Digital markedsføring har jeg utført en nettbutikkvurdereing av nettbutikken til Hennes & Mauritz. Nettbutikken har vært ute i flere år, også på app og nå utvider H&M.com internasjonalt. Det vil si at de har hatt flere utvidelser de siste årene både i andre markeder og plattformer. Jeg jobber selv i H&M offline og valgte å vurdere HM.com, for jeg ønsker at arbeidsplassen min skal bli første valget til nettbutikkundene. Vurderingen baserer jeg på kriteriene fra ehandel.com.

Vurdering av nettbutikken

Førsteinntrykk – Det første som møter kunden og som avgjør om du ønsker å klikke videre.

Det første som møter deg er en side hvor man må velge land. Dette kan eventuelt distrahere en potensiell kunde ut av siden. Hva med å koble IP-adressen automatisk, slik at man blir koblet direkte til det landet man har adresse. Dette tror jeg kan gjøre en forskjell i kundeopplevelsen ved at de direkte kommer inn på selve nettsiden.

Når en kommer inn i nettbutikken er det en god og oversiktlig side med kampanjer som rullerer og som leder deg direkte til produktene som er i kampanjen.

Meny linjen er også veldig god, gir korrekte og enkle kategorisering av varene de selger. Sidens søkemotor fungerer også godt med alternativer til søke ord.

Det som kunne ha blitt endret ville vært å synliggjøre handlekurven og kassen, dette er etter min mening litt for mye skjult oppe i høyrehjørne.

Mitt terningkast er

Synlighet – Hvor lett er det å finne nettbutikken på søkemotorer med enkle søke ord og hvor lett den kommer opp på organiske søk?

HM.com bruker Googles AdWords konto og Google shopping. Dette er veldig bra slik at kunden kan lett klikke inn på det en ønsker å høre mer om.

Det jeg ble veldig skuffet over er bruken av Google søker optimaliserings hjelpemidler. Når jeg søker på vare grupper som butikken selger som dame klær eller mote, herre klær eller så direkte som dame jeans/bukse dukker ikke H&M opp i det hele tatt.

Her går nok nettbutikken glipp av en hel del kunder. Om H&M.com bare legger inn disse enkle søker ordene som alternativer i AdWords vil dette bli bedre og H&M.com kommer opp lettere i søker motoren til potensielle kunder.

Den som jeg ser på som den beste på dette området er Zalando.com som dukker opp ved alle mine søk på varer som også H&M.com har på sin nettbutikk. Dette er nok den aktøren som stjeler en hel del kunder.

Min karakter er

Kjøpsprosessen – Hvordan er det å handle hos nettbutikken?

Opplevelsen av å handle på H&M.com er enkel og det er lett og navigerende til produkter jeg ønsker og siden gir meg gode alternativer til produkter som passer til mitt kjøp.

Produktsiden er god med enkle funksjoner for å velge den størrelsen og eventuelle fargen en ønsker. Det jeg skulle ønske på dette punket ville vært å tydeliggjøre utsolgte størrelser bedre, eventuelt så enkelt som med rødt. Det jeg ogsåskulle ha likt på denne produkt/kjøpssiden ville være å ha en link til kassen direkte eller et spørsmål om kunden ønsker å shoppe videre eller gå til handle kurv. Dette for ikke miste kunder i prosessen. 

Nettbutikken har i neste skritt en veldig god funksjon i handlekurven, hvor kundene fremdeles får alternativer om produkter som passer til samt andre bestselgere. Det jeg liker veldig godt med denne funksjonen er at den ikke leder deg ut av prosessen men har et eget pop-up side for den varen. Ved hjelp av denne pop-up siden kan kunden enkelt legge til varen uten av de ledes ut av handlekurven og kanskje avbryte handler. 

Siden gir også god informasjon om hvordan betalingsløsning man kan velge, noe som er godt og varierende. Det er en god link til retningslinjene på siden. For en måned siden kom en ny løsning hvor man kan levere varer som ikke passet eller som ikke falt i smak i butikk sammen med følgeseddelen. Dette er en god løsning for kunden da butikken finnes både online og offline. Det er helt nytt for de ansatte offline og virksomheten, men om H&M fanger opp barnesykdommene fra tilbakemelding fra kunder og ansatte vil denne funksjonen bli knall bra for kunden.

Så er vi på nest siste punkt, kassen. Her er det en litt for tung prosess med mye registrering. Min anbefaling er å kalle linken til registrering som kunde for «velkommen som kunde» eventuelt skrive det over der «ny kunde» står nå og bare en e-postadresse registrering før man går videre. Dette virker mer innbydende for meg.

Videre blir det mye registrering på et sted. Det en kunne gjort var og forenklet det ved å sette registreringen inn i tre trinn med enkle operasjoner på hver side.

Prosessen gir jeg et terningkast 

Teknologi/hastighet – Hvor optimal er nettsiden og opplastningen av siden på PC og mobil?

I følge Google Speed Page er nettbutikken ganske så rask på desktopen med bare et par justeringer blir den 100 %,. Derimot er mobilløsningens hastighet ikke optimal med et resultat på bare 78/100. Mobilvennligheten til HM.com der i mot er super i følge Moblie-Friendly Test.

Jeg vil tilføye at selv om mobilvennligheten ikke var helt optimal har H&M.com en egen app som har en funksjon som jeg liker og som trekker kunder mellom offline og online. Funksjonen fungerer slik at om kunden ikke finner varen en ønsker i riktig farge eller størrelse i butikk, kan de med hjelp av appen skanne varen og handle direkte online. Det som hadde vært en kanon utvikling her også hadde vært om kunden også kunne se hvilke offline butikker som mulig har varen inne.

Terning kast

Kundetilfredshet – Hvor fornøyd er kundene med online butikken?

Kundene til HM.com har ingen egen link som de kan gi sin tilbakemelding på nettsiden, men siden er tilknyttet trustpilot. I følge Trustpilot har H&M.com en skår på 3.4, men ved nærere tilsyn på hva kundene skriver er det ikke hundre prosent hm.com. I følge trustpilot tilbakemeldingene som finnes der fra Danmark både online og offline, dette gjør at denne analysen ikke er helt korrekt for hm.com/no. Det er uansett viktig å se på disse tilbakemeldingene, for hovedtema i tilbakemeldingene handler om basic service, levering og betaling.

H&M.com har som nevnt tidligere gjort noe med leveringsmulighetene som å levere i butikk, dette kan bli kanon bra når dette har stabilisert seg som en rutine, både for kunder og ansatte.

Terningkastet basert på opplysninger online

Trygghet – Hva er det som symboliserer at det er trykt å handle på HM.com?

Som kunde på hm.com har man alt av rett på lovgivende angrerett, og de fikk ingen anmerkninger av forbrukerombudet. Alle kundene har mulighet til å angre seg og sende tilbake varene innen 14 dager.

Jeg håper dette er noe som vil utvides slik som det har blitt hos H&M offline med 30 dager, og mulig for et tettere samarbeid mellom online og offline. Med to forskjellige deponerings tider online og offline kan forvirre og irritere kundene, spesielt nå som leveringen/byttet kan gjøres fra online kjøp til offline vil dette være en god ide.

På kjøpssiden gir H&M.com en god forklaring på betalingsmulighetene og hvilke trygge løsninger H&M.com bruker.

Terningkast

Kundekommunikasjon – Er de i sosiale medier og hvordan kommuniserer de med kundene her?

Kundeservicen er åpen over gjennomsnitt, hverdager 7- 21, helgen 9-19 og er åpent til og med på flere helligdager. Her kan kunder online og offline ringe om de er fornøyd eller ikke, stille spørsmål eller få hjelp. Dette er veldig bra, men her fanger vi opp bare toppen av isfjellet. Vi trenger å være tilgjengelig med kundekommunikasjon i sosiale medier også, noe H&M også er.

Ifølge SSB rapport om nordmenns medievaner er 64 % innom Facebook på en gjennomsnittlig dag. Dette vil si at er det et sted H&M bør være for å kommunisere med kunden er det Facebook.

H&M er aktive på Facebook med flere likes og kommentarer på posts. Min vurdering er at dette er en fin side hvor H&M kommuniserer mye av sine kampanjer og forslag til kjøp for den aktuelle sesongen.

Det jeg skulle likt, var om H&M brukte Facebook mer aktivt til å snakke med kundene, kommentere og like kommentarene de legger igjen. Dette kan skape en bedre kunderelasjon som kan gi kunden sint eller applauderende en følelse av å bli sett av H&M.

H&M bruker også aktivt Google+, Instagram, Twitter og har en egen blogg om H&M sitt arbeid for en mer bærekraftig klesbransje.

Mer om hvordan H&M kan optimalisere kundekommunikasjonen sin i sosiale medier blir postet innen kort tid, mer utfyllende.

For nå er min vurdering at H&M er aktive og synlig på flere plattformer der kundene befinner seg, men kan med små endringer øke tilfredsheten og få verdifulle tilbakemeldinger fra kundene.

Terningkast

Priser/bemerkelse – Har de fått noen utmerkelser for sitt arbeid?

Hm.com ble utmerket for et år siden som en av de 50 viktigste nettbutikkene i Norge av netthandel.no. I tillegg har H&M fått flere gode resultater på kvalitet ved forbrukertester som TV2 hjelper deg har vist.

I mars ble H&M kåret av www.ethisphere.com til verdens mest etiske virksomhet for 2015.

Dette er supre bemerkelser som kan være avgjørende for en kunde i vurderingen hvor de vil handle. Det som hadde vært supert hadde vært om de postet dette mer på nettsiden, eventuelt med et tegn som viste at de hadde disse utmerkelsene. Jeg skulle også ha likt om de postet nyheter om sitt CSR arbeid på sin Facebook side.

Trening kast

Konsept/strategi – Hva er grunnen til at de er til, hvordan vil de nå dette målet?

Konseptet til Hennes & Mauritz er å gi mote og kvalitet til beste pris.

Dette er et konsept som de godt får frem på H&M.com ved å være aktive i motebildet Worldwide. De har gjennom flere gode bemerkelser på forbrukertester bevist at de har en god kvalitet, ingen dårligere enn dyre lignende varer, de leverer akkurat det di sier de skal.

Strategien videre vil være i følge H&M å fortsette arbeidet med bærekraftig virksomhet, åpne nye markedet og ekspandere i eksisterende. Dette er de godt i gang med ved å ha åpne leverandør lister og nå med egn side hvor du kan delta i diskusjon, samtale med H&M og andre om rettferdig levelønn. Etter min mening et supert tiltak, med masse informasjon og uttalelser fra landssjefen, sammen med en egen live diskusjons side om tema.

Det jeg skulle likt, var mer markedsføring på Facebook, Snapchat, Instagram eller Twitter for å trekke kunder eller interessenter til siden.

Terningkast

Konklusjon

Samlet sett blir min vurdering på terning kast

Det er mye bra, men ikke alt blir utnyttet hundre prosent. Spesielt søkeoptimaliseringen, hvor HM.com blir slått av flere konkurrenter.

Til slutt, isteden for å ha flere og flere plattformer i sosiale medier ville jeg heller likt at de brukte profilene mer aktivt som en kommunikasjons kanal med kundene. En kommunikasjon som svarer eller liker kunders respons på kampanjer, sesong forslag eller CSR arbeid for en mer bærekraftig klesbransje.